Jetez un œil sur n’importe quel bureau moderne et vous verrez l’influence d’Herman Miller. Il y a les sièges haut de gamme, souvent les propres sièges de direction Aerons ou Eames de l’entreprise. Le bureau moderne à aire ouverte, précurseur de la cabine, a été créé par Robert Propst d’Herman Miller dans les années 1960, et l’entreprise continue d’être un leader dans le paysage des bureaux. Le fabricant de systèmes bureautiques basé au Michigan est un innovateur par excellence, donc lorsqu’il a décidé de lancer un Net Promoter SystemSM, il a suivi le protocole habituel pour toute nouvelle entreprise : il a conçu des prototypes. Nous savions en entrant qu’il y avait une cargaison que nous ne savions pas », explique Michael Ramirez, le cadre supérieur responsable de la mise en œuvre de NPS®.
Une chose que l’équipe d’Herman Miller n’avait pas anticipée était la quantité de travail nécessaire pour boucler la boucle avec les clients. Lors du lancement du prototype, l’équipe a sélectionné 6 000 acheteurs et envoyé trois lots d’e-mails demandant des commentaires, un lot chaque semaine. Entre 40 et 50 répondants du premier lot ont soulevé des préoccupations qui ont nécessité un rappel – beaucoup de gens, étant donné que l’équipe voulait répondre tout de suite. Nous étions un peu dépassés au cours de cette première semaine », se souvient Pam Carpenter, qui a dirigé l’effort de prototypage. Tout le monde dans l’équipe pilote a dû arrêter de faire tout autre travail. »
Autre première leçon : comme les appelants atteignaient rarement les clients immédiatement, ils laissaient des messages vocaux. Mais Herman Miller n’avait pas de centre d’appels en itinérance pour gérer les rappels, de sorte que la plupart des membres de l’équipe ont donné aux clients leur numéro de téléphone portable personnel. Le résultat? Retournez les appels des clients californiens, disons, à 23h30, heure du Michigan. ( Ramirez et Carpenter discutent de leur expérience avec le prototypage dans un podcast disponible sur )
Concevoir n’importe quel système de promoteur de réseau est un défi. Vous essayez de créer un nouveau modèle de flux d’informations et d’action, qui s’intègre parfaitement et à moindre coût dans les opérations quotidiennes de votre entreprise. Il est pratiquement impossible de le faire, d’obtenir tous les détails correctement, sans utiliser des prototypes dans le cadre du processus de conception. Les prototypes ont un objectif crucial dans le voyage : ils révèlent des problèmes, des opportunités et des détails de conception que les personnes assises à leur bureau ne peuvent pas anticiper. Ils offrent un outil essentiel pour créer des systèmes Net Promoter robustes, évolutifs et conviviaux qui auront un plus grand impact sur les clients et les employés.
Prenez le processus Net Promoter le plus basique, en demandant aux clients des commentaires. Tout de suite, vous vous retrouverez confronté à des dizaines de questions de conception. A quels clients demanderez-vous ? Comment allez-vous les contacter ? Quels points de contact doivent déclencher une demande de retour d’expérience ? Quelles questions poserez-vous ? Comment seront-ils libellés ? Si vous demandez des commentaires par e-mail, que doit indiquer la ligne d’objet ? Devriez-vous envoyer un e-mail de rappel ? Quand devez-vous arrêter d’accepter les réponses ?
La force de votre Net Promoter System repose sur la recherche de bonnes réponses à des questions comme celles-ci. Les réponses détermineront le nombre de clients qui répondront à vos requêtes, ce que vous apprendrez d’eux et la valeur de ces informations. Vous ne pouvez pas connaître toutes les bonnes réponses à l’avance, c’est pourquoi vous devez créer et tester des hypothèses. Martha King, qui dirige la division Financial Advisor Services du Vanguard Group, a récemment lancé des prototypes dans le cadre d’un effort visant à étendre l’approche Net Promoter de Vanguard à son unité. (Elle discute de l’effort dans un autre podcast.) Marquons-nous les bonnes interactions ? » elle demande. Sommes-nous sûrs d’avoir identifié les moments qui comptent pour ces conseillers ? Nous allons apprendre du pilote à ce sujet. (Pour en savoir plus sur le nom de vos expériences, voir ci-dessous, Terminologie : pilote vs prototype »)
Et il ne s’agit pas seulement de recueillir des commentaires. C’est savoir s’en servir. Une fois que vous avez reçu les commentaires, qui devrait les voir ? Sous quelle forme ? Quelles informations doivent être transmises de votre système de gestion de la relation client (CRM) au système de retour d’informations, concernant la transaction, le produit et le client ? Vous pouvez répondre à beaucoup de ces questions grâce à une planification minutieuse et à la création de scénarios, mais il y en a certaines auxquelles vous ne penserez pas tant que vous n’aurez pas commencé un prototype.
Une série de questions est particulièrement critique : qui doit effectuer des appels de suivi pour boucler la boucle avec les clients ? Quels critères devraient déterminer cela? Vous pensez peut-être que les superviseurs ou les chefs d’unité devraient passer les appels, mais vous devrez déterminer si la charge d’appels prévue est raisonnable, compte tenu des autres contraintes de temps. Peut-être que les représentants eux-mêmes devraient plutôt appeler la plupart des clients. De plus, vos appelants ont-ils les compétences nécessaires pour gérer avec succès les interactions avec les clients ou auront-ils besoin d’une formation supplémentaire ? Comment obtiendront-ils les informations dont ils ont besoin pour maximiser leurs chances de réussite ? Herman Miller a découvert que même les clients qui n’avaient pas offert grand-chose dans leurs commentaires d’origine avaient des observations détaillées à partager une fois qu’ils parlaient à un employé d’Herman Miller au téléphone. Pourtant, de nombreux employés chargés des appels de suivi n’avaient pas les connaissances ou les compétences techniques requises pour répondre aux préoccupations des clients sans avoir d’abord effectué de nombreuses recherches – une autre leçon clé.
Les entreprises prototypent généralement à la fois le NPS de relation, qui évalue la force de la relation globale d’un client avec l’entreprise, et le NPS de point de contact, qui évalue la satisfaction d’un client avec des interactions spécifiques (voir Figure 1). Ils sont susceptibles d’exécuter plus d’un prototype dans chaque domaine, ajoutant progressivement des défis et de la complexité (voir l’encadré, Trucs et astuces pour un prototypage réussi »). En règle générale, chaque prototype fonctionne pendant quelques mois. C’est une fonction du temps de cycle impliqué : il faut un certain temps pour obtenir le feedback, le traiter, enquêter sur les causes profondes et apprendre comment réagir. Chaque équipe doit passer par quelques cycles avant de disposer des informations nécessaires pour étendre le processus. Les entreprises exécutent souvent plusieurs prototypes qui se chevauchent, commençant chacun quelques semaines après le précédent et comparant les résultats à la fin (voir Figure 2). Cela permet une courbe d’apprentissage plus rapide.
Critères de réussite
Un prototype est une sorte d’expérience, vous voulez donc naturellement savoir à l’avance ce que vous espérez en tirer. Un prototype réussi doit produire au moins les résultats suivants :
Identification des clients dont les commentaires doivent être sollicités, ainsi que des déclencheurs spécifiques pour les solliciter
Résultats de référence pour les taux de réponse et la qualité des commentaires, ainsi que des techniques spécifiques pour améliorer la réponse
Aperçu du type d’informations qui doivent circuler dans le système
Apprendre à boucler la boucle avec les clients, y compris qui le fera, quand, comment ils obtiendront les informations requises et comment ils traqueront les causes profondes des plaintes
Apprendre à transmettre les commentaires des clients aux employés qui en ont besoin et comment ils peuvent prendre des mesures pour résoudre les problèmes systémiques
Suffisamment d’expérience pour que les membres de l’équipe centrale du NPS puissent voir quel type d’assistance ils doivent offrir et que les dirigeants puissent voir quels investissements seront nécessaires pour réussir à grande échelle
Enthousiasme parmi les employés participant au prototype quant au potentiel du Net Promoter System à grande échelle pour faire une réelle différence pour l’entreprise
En bref, une fois vos prototypes terminés, vous devriez avoir toutes les informations dont vous avez besoin pour concevoir un système à grande échelle, fiable et peu coûteux. De plus, les résultats des prototypes vous aideront à calculer les aspects économiques de l’amélioration et à établir une analyse de rentabilisation pour le déploiement du système. Nous avons écrit ailleurs sur l’infrastructure requise pour un système mature ; le prototypage réussi est l’étape intermédiaire qui vous aide à décider à quoi devrait ressembler cette infrastructure et comment elle devrait fonctionner si vous voulez atteindre vos objectifs d’amélioration de l’expérience de vos clients.
Une dernière leçon : la conception réussie d’un prototype nécessite une contribution importante de la part des personnes qui seront impliquées. Par exemple, les employés de première ligne et les superviseurs ont souvent l’intuition que les interactions sont de véritables moments de vérité », créant des promoteurs s’ils se passent bien et des détracteurs s’ils se passent mal. Ces points de contact seront les meilleurs déclencheurs pour une demande de feedback. Un assureur IARD a invité des employés à un atelier pour identifier les interactions clés. Le prototype, ont décidé les membres, se concentrerait sur seulement deux : le premier contact après une perte et le règlement. Dans une situation B2B, la question clé d’un atelier peut ne pas être les points de contact ; au lieu de cela, il peut s’agir des personnes de l’organisation du client à sonder. Agents d’achat? Cadres financiers ? Utilisateurs du produit ? Les représentants des ventes et du service client peuvent établir des plans de compte pour chaque organisation cliente impliquée dans le prototype, analyser les rôles des individus et identifier les personnes appropriées pour demander des commentaires.
Créer un Net Promoter System efficace est un travail difficile, principalement parce qu’il doit être adapté aux activités, à la culture, aux processus opérationnels et à la situation concurrentielle d’une entreprise individuelle. Les prototypes vous permettent de concevoir votre système étape par étape avant de le faire évoluer. Ils veillent à ce que vous appreniez les bonnes informations, que vous les transmettiez aux bonnes personnes et que vous rendiez l’expérience de vos clients aussi agréable que possible.
Rob Markey, chef de la pratique mondiale de la stratégie client et de la pratique marketing de Bain, partage quelques meilleures pratiques pour les prototypes dans cette courte vidéo.
Trucs et astuces pour un prototypage réussi
Les praticiens expérimentés de Net Promoter ont tiré diverses leçons du prototypage du système. Par exemple:
Prévoyez plus d’un prototype. Prévoyez au moins deux. De cette façon, vous aurez plus d’une chance d’affiner et d’améliorer le système, et vous pourrez ajouter de la complexité de manière contrôlée.
Choisissez vos spots. Le premier prototype doit offrir les meilleures chances de succès : une situation simple avec des problèmes simples, un bon leader, une équipe bien dotée, etc. Les prototypes de suivi devraient ajouter des couches de complexité et de difficulté afin que vous puissiez résoudre les problèmes les plus difficiles. N’augmentez le niveau de difficulté qu’après avoir maîtrisé le premier.
Intégrez la technologie dès que possible. Vous pouvez tracer des plans pour un prototype avec une feuille de calcul Excel ou un crayon et du papier. Mais apportez le support technologique que vous avez l’intention d’utiliser dès que possible. En fin de compte, vous devrez travailler avec les données CRM, les bases de données opérationnelles ou d’autres systèmes de votre entreprise. Il est important de se renseigner dès le début sur les défis auxquels vous serez confronté.
Impliquer les cadres supérieurs. Il y a un risque dans tout prototype que le conservatisme naturel des cadres intermédiaires entrave ce qui est testé et comment l’information est utilisée. Dans une entreprise de services financiers, les superviseurs d’un centre d’appels étaient réticents à partager les commentaires des clients avec les représentants du centre d’appels, car ils craignaient que cela ne soit démoralisant. Un haut dirigeant a dû souligner que le fait de ne pas partager les commentaires allait à l’encontre de l’objectif du système.
Obtenez des commentaires réguliers sur le prototype de la part du personnel. Ne prenez pas chaque décision par vous-même. Le personnel de première ligne et les superviseurs auront un trésor d’observations sur la façon dont le système pourrait mieux fonctionner.
Terminologie : pilote vs prototype
De nombreuses entreprises qualifient leurs premières expériences de Net Promoter de pilotes. C’est un beau terme, mais nous préférons prototype, car cela implique un apprentissage et un développement dans le temps. À l’instar d’un prototype de produit, un prototype NPS suscite des commentaires à faible coût et réels de la part des personnes qui l’utiliseront avant que vous ne l’ayez transformé en un système complet. Chaque prototype ultérieur reflète les apprentissages des précédents et se rapproche plus étroitement de la solution évolutive finale.